Social Media Marketing y el enlace con el servicio al cliente

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El mal servicio al cliente apesta y es muy peligroso y costoso para las empresas y las marcas. Antes de la llegada de las redes sociales, la compañía que proporcionaba un servicio mediocre al cliente y trataba a sus clientes con indiferencia podría haberse salido con la suya y tener un impacto mínimo o mínimo en su marca. Aparte de la persona afectada, pocas personas lo sabrían. El mercadeo social ha cambiado esto y el proveedor que no cumple con las expectativas de los consumidores no solo daña su marca, sino que también crea una mala reputación y reputación en línea.

En una época en que la información se difunde rápida y fácilmente, el daño a la reputación de una marca puede tener repercusiones de gran alcance y duraderas. Las redes sociales están cambiando la forma en que las empresas piensan sobre el servicio al cliente. El costo del servicio deficiente, una vez medido en términos de consumidores individuales, ahora puede tener un impacto inmediato y de gran alcance en las empresas, tanto a lo largo como a lo ancho. La responsabilidad de cada empresa en este nuevo entorno empresarial es jugar de forma segura mediante la prestación de un servicio estelar y mantenerse en sintonía con sus clientes. Para la compañía que es nueva en el marketing social y ahora está aceptando el impacto que puede tener en su producto o marca, mejorar el servicio al cliente ciertamente requerirá que se vuelvan creativos e innovadores y que vayan más allá de su alcance y enfoque tradicionales para la gestión de la reputación y servicio al cliente. Las empresas deberán contratar y volver a capacitar al personal para tratar con los clientes y abordar sus problemas. Los empleados deben conocer la marca dentro y fuera y saber cómo resolver efectivamente las necesidades de sus clientes.

Las empresas ahora deben adoptar el uso de los medios sociales para atraer a los consumidores a donde están, YouTube, Facebook, LinkedIn o Twitter. Esto será esencial si pretenden mantener el pulso en la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, Cable and Wireless, el principal proveedor de servicios de telecomunicaciones en mi región, tiene una increíble habilidad para ponerse debajo de la piel de sus clientes. Lo sé, puedo escribir un libro sobre mis experiencias personales con ellos! Ahora, desafortunadamente para ellos, los clientes iracundos han recurrido a Twitter para quejarse de sus experiencias con un hastag de Twitter. Si Cable and Wireless monitoreaba la retroalimentación de sus clientes con las redes sociales, podrían abordar las inquietudes de manera rápida y fácil, y la mala prensa y salvar la cara.

Las redes sociales no van a ninguna parte. Como tal, cualquier paso en falso cometido por compañías con un solo cliente, puede convertirse en un asunto muy público. Se aconsejará a las empresas que se esfuercen por lograr un servicio de calidad y eficiencia cuando traten con sus clientes.

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